Maria Rivera, asociada de servicio al cliente en la firma de servicio al cliente Horacionavega por esas conversaciones con los clientes como parte de su trabajo y dice que la forma en que alguien aborda las interacciones con un representante de servicio al cliente influye mucho en lo que sucede a continuación.
«Validamos las quejas y la comunicación que los clientes tienen con nosotros, pero solo necesitamos que vengan con una mentalidad preparada para resultados y resultados».—Maria Rivera, agente de servicio al cliente
“Validamos las quejas y la comunicación que los clientes tienen de nosotros, pero solo necesitamos que vengan con una mentalidad establecida para que los resultados y los resultados tengan una mejor experiencia”, dice Rivera. “Es mejor para usted como cliente y para mí como representante”.
Historias relacionadas
Aquí, Rivera comparte lo que los clientes no deben hacer cuando se quejan para obtener los mejores resultados cuando se quejan con el servicio de atención al cliente.
3 cosas a evitar cuando se queja, según los agentes de servicio al cliente,
1. Usar un lenguaje inapropiado y ser grosero
La mejor manera de obtener lo que desea es ser lo más cortés posible, incluso si la música en espera o los retrasos le provocan una furia silenciosa que realmente le encantaría expresar una vez que la persona vuelve a estar en la línea. Recuerde, sin embargo, que esa persona es un ser humano que no merece que lo insulten o le griten. No importa cuán frustrado esté, es difícil salvar una interacción si comienza de forma agresiva e irrespetuosa.
“Cuando los clientes se sienten frustrados y entran usando un lenguaje inapropiado que puede resultar ofensivo para el representante, es difícil ir más allá”, dice Rivera. La misma verdad se extiende a los correos electrónicos, que Rivera dice que ella también maneja en su rol de servicio al cliente. Incluso cuando un modo de comunicación es menos personal, no es una excusa para usar un tono grosero.
Haz esto en su lugar: Si no está en un espacio mental para interactuar cortésmente, Rivera recomienda esperar para comunicarse hasta que lo esté. Explotar a un representante de servicio al cliente no solo es de mala educación, sino que también hará que la situación sea menos probable que se incline a tu favor. El agente estará menos capacitado (y tal vez dispuesto) a ayudarlo con su problema.
2. No estar abierto a encontrar soluciones al problema
Otro factor que puede comprometer su resultado con el servicio al cliente es no escuchar completamente las opciones disponibles o no tener una mente abierta sobre una posible solución fuera de lo que ya podría haber tenido en mente.
Rivera dice que no siempre es posible lograr resultados exactamente de la manera que espera un cliente. Permanecer inflexible, dice, puede hacer que la situación sea más difícil de resolver. Debido a esto, es mejor acudir a la llamada con la intención de encontrar una solución viable, en lugar de simplemente quejarse.
Haz esto en su lugar: Deja la actitud de «a mi manera o la carretera» y escucha lo que propone el representante de servicio al cliente. Entonces ve desde allí. Lo que termine sucediendo puede ser diferente de su plan original, pero aún podría funcionar.
3. Culpar al representante
Culpar al representante individual por algo que no va como usted quiere simplemente no es útil. “A veces los procedimientos que tenemos en la empresa no coinciden con [a customer’s] expectativas, y eso hace que la interacción sea más desafiante», dice Rivera. «Hay un punto dentro de la llamada o el correo electrónico en el que no sabes qué hacer o decir».
Haz esto en su lugar: Comprenda que, a veces, las políticas de la empresa impiden que los representantes de servicio al cliente hagan exactamente lo que usted quiere. Trate de ser comprensivo y tenga en cuenta que su problema no es culpa de un representante individual. Esté abierto a escuchar las soluciones propuestas.
